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Dos manuales impresos - Examen final On-line
-         ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS. - RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
-         COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
 
 ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
Objetivos:
-          Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento.
-          Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando las aplicaciones informáticas propias y justificando su utilización en los diferentes tipos de alojamientos.
-          Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes.
-          Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización.
-          Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables.
 
 
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
Objetivos:
Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
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Dos manuales impresos - Examen final On-line
-         ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS. - RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
-         COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
 
ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS - RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
Contenidos:
El departamento de recepción
-          Introducción
-          Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
-          Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
-          Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
 
Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento
-          Introducción
-          Bar, comedor, cocina, office
-          Instalaciones deportivas, piscinas y jardines
-          Instalaciones auxiliares
-          Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos hoteleros
 
Gestión de la información en el departamento de recepción
-          Introducción
-          Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción
-          Obtención, archivo y difusión de la información generada
 
Prestación de servicios de recepción
-          Introducción
-          Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes
-          Análisis del servicio de noche en la recepción
-          Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
-          Realización de operaciones de salida de clientes
-          Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
 
Facturación y cobro de servicios de alojamiento
-          Introducción
-          El subdepartamento de caja
-          Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
-          Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados
-          Documentos del departamento de facturación
-          Créditos
 
Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
-          Introducción
-          El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
-          Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
-          Medidas de protección, detección, extinción y evacuación de un incendio
-          Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia
-          Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia
-          Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
-          La seguridad de los clientes y sus pertenencias
-          Especificidades en entidades no hoteleras
 
 
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
 Contenidos:
LA COMUNICACIÓN APLICADA LA HOSTELERÍA Y TURISMO
La comunicación óptima en la atención al cliente
Introducción
Barreras que dificultan la comunicación
Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
Actitudes ante las situaciones difíciles
 
Técnicas de comunicación y demandas más habituales
Introducción
Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
Resumen
Resolución de problemas de comunicación
Introducción
Técnicas de resolución de problemas de comunicación
 
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
Introducción
Características de la comunicación telefónica
Características de la comunicación telemática
 
ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
Clasificación de clientes
Introducción
Tipologías de personalidad
Tipología de actitudes
Tipologías según su motivación al viajar
Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen
Acercamiento integrado
Tipología de clientes difíciles y su tratamiento
 
La atención personalizada
Introducción
Servicio al cliente
Orientación al cliente
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
 
El tratamiento de situaciones difíciles
Introducción
La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
Tipología de reclamaciones
Actitud frente a las quejas o reclamaciones
Tratamiento de quejas y reclamaciones
 
La protección de consumidores y usuarios
Introducción
Normativa aplicable en España y Unión Europea 
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ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS - RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
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Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento
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Gestión de la información en el departamento de recepción
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Prestación de servicios de recepción
-          Introducción
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Facturación y cobro de servicios de alojamiento
-          Introducción
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COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
 Contenidos:
LA COMUNICACIÓN APLICADA LA HOSTELERÍA Y TURISMO
La comunicación óptima en la atención al cliente
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